La ANAC publicó la Resolución mediante la cual actualiza de manera integral el régimen aplicable a la recepción y tratamiento de reclamos de los usuarios del transporte aéreo. La medida responde a la obsolescencia del sistema vigente desde 1987, basado en libros físicos de quejas rubricados y reportes mensuales en formato papel, y se alinea con la digitalización actual de los procesos administrativos y la modalidad de atención de las empresas aéreas.

La norma deroga expresamente la Disposición 42/87 e impone a todas las aerolíneas —argentinas y extranjeras, regulares y no regulares— la obligación de disponer de al menos un medio válido para recibir reclamos, ya sea en formato físico, electrónico o telefónico. Dichos canales deberán ser gratuitos, accesibles para cualquier tipo de usuario, permitir la presentación de reclamos de manera clara y emitir un comprobante con número único de gestión. Para iniciar el trámite, se requerirá un conjunto mínimo de datos que permita identificar el vuelo, al reclamante y la problemática planteada.

La Resolución también incorpora obligaciones de información visibles en todos los puntos de contacto entre las empresas y los usuarios, tanto presenciales como digitales. Las aerolíneas deberán exhibir de forma clara la vía a través de la cual pueden iniciarse los reclamos y mantener disponibles los canales implementados en oficinas, aeropuertos y plataformas online. Además, deberán garantizar accesibilidad para personas con discapacidad y brindar asistencia a quienes no puedan acceder a los mecanismos electrónicos.

Se establece un plazo máximo de treinta días hábiles administrativos para la resolución de cada reclamo, dentro del cual la empresa deberá expedirse de manera expresa y fundamentada. Todas las actuaciones deberán conservarse durante al menos cinco años y podrán ser requeridas por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo en el ejercicio de sus facultades de fiscalización.

Asimismo, la autoridad podrá solicitar el envío de los reclamos presentados y verificar en forma presencial el cumplimiento de las obligaciones.

La medida introduce además un sistema anual de reporte obligatorio. Durante los primeros diez días hábiles de cada mes de enero, las empresas deberán presentar un informe que detalle los canales utilizados, la cantidad total de reclamos, su clasificación, tiempos de respuesta y nivel de resolución favorable.

Con esta actualización normativa, ANAC busca agilizar la interacción entre usuarios y compañías aéreas, reforzar la transparencia, asegurar la disponibilidad de canales accesibles y modernizar el procedimiento de supervisión estatal, en línea con los estándares vigentes del sector aeronáutico y las obligaciones previstas en el Reglamento del Contrato Aéreo aprobado por el Decreto 809/24.

 

 

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